【北碚区格力空调故障】■按：空调异响不断，质量问题背后格力“空调一哥”地位不保。

刚买2个月的空调在使用过程中出现异响，申请售后服务多日后维修未完成，换货也没有着落，这是北碚区北碚区的陈先生遇到的烦心事。

在空调出现故障后，售后维修人员多次上门检修，不过故障并未得到消除。维修人员开具了退换货鉴定单后，陈先生凭此提出换机，也遭到商家拒绝。新购买的空调为何会出现异响问题？陈先生的诉求又能否实现？

产品故障：新空调异响不断

“这台空调才买了2个月啊，怎么会出现这样的问题呢？”陈先生向《消费者报道》表示。

今年3月5日，陈先生花费2999元，在天猫格力官方旗舰店购买了一台格力云恬KFR-35GW大1.5匹挂机空调。

▲陈先生购买空调的订单截图

进入5月，天气转热，陈先生开始使用这台空调，不料却发现其存在故障。

“大概是（2021年）5月14日那天，我发现这个空调在运转的时候，内机会有异响，好像工厂的一些机器运转时发出的响声。”陈先生向《消费者报道》提供了几段关于这台空调运转时的视频，确实可以听到空调内机发出“哒哒哒”的响声。

陈先生表示，这台空调是在正规渠道购买，也是天气转热后才开始使用，他对空调出现异响问题存在疑虑：“【北碚区格力空调故障】新买回来的空调就有异响，我觉得这台空调本身就有质量问题。”

售后问题：维修未果，换机不成

发现故障后，陈先生马上联系格力售后人员上门检修空调，不过问题并未得到解决。

“【北碚区格力空调故障】我们当地的格力售后服务点，三次派维修师傅上门来检查空调，把外壳都拆开来检查了，不过还是没解决问题。”陈先生表示，维修师傅告诉他空调需要维修，不过暂时没有相关零配件。

▲维修师傅上门检查空调

为此，陈先生也向天猫格力官方旗舰店反映了问题。陈先生提供的聊天记录显示，天猫格力官方旗舰店客服人员表示会让维修师傅上门开具质检单，如果无法维修可以安排换货。

5月18日，格力当地售后服务点为陈先生开具了一张家用空调退换货鉴定单，该单据指出陈先生的空调存在性能故障，为“空调使用过程中不定时发出哒哒响声”。

▲格力当地售后服务点为陈先生开具的退换货鉴定单

然而，当陈先生拿着退换货鉴定单希望天猫格力官方旗舰店提供换机措施时，对方则表示“需要维修满2次后无法维修才能换货”。对于这样的结果，陈先生并不认同：“之前说开了单据就能换，现在又说不能换新机，如果可以维修那就应该尽快修好，而不是十多天过去了还让我使用一台异响的空调。”

▲陈先生提出的换货诉求被拒绝

5月28日，陈先生向《消费者报道》表示格力服务点已经对空调完成了维修，不过维修之后仍然可以听到有小许异响声音，而他提出的换机诉求仍然未得到满足。

为此，就陈先生的空调是否存在质量问题、格力方面有何解决措施等问题，《消费者报道》向格力电器方面发送了采访函，截至发稿前未获回复。

知名法律博主“@谈典看法”、北碚区矩衡律师事务所律师郭小明认为，根据《部分商品修理更换退货责任规定》的规定，在家用空调三包有效期内，修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责退换货。因此，在格力官方售后服务点开具退换货鉴定单据的情况下，商家应当退换货。

“【北碚区格力空调故障】如果与商家协商不成，消费者可以向消协投诉，也可以向产品质量监督管理部门或者工商行政管理部门申诉，或者直接向人民法院提起诉讼。”郭小明建议指出。

而在天猫格力官方旗舰店云恬KFR-35GW大1.5匹挂机空调的评论区，《消费者报道》发现有消费者在购买数天后评价其空调内机存在出水、漏水的问题，而这些评论并未得到商家的回应。

▲有消费者评价格力云恬KFR-35GW大1.5匹挂机空调存在漏水问题（来源：天猫）

国内“空调一哥”已经易主？

长期以来，格力都被称为 " 空调行业的天花板 "，凭借先进的技术和研发创新能力，格力空调在多个方面领先同行，销量更是常年位居行业首位，稳居空调业老大的位置。

不过，这种格局似乎已经发生了微妙的变化。

根据格力公布的财报数据显示，2020年格力空调的营收为1178.82亿元，与同期相比下降接近15%，而主要竞争对手美的去年的暖通空调营收为1212.15亿元。

从销量上看，格力空调去年在国内市场的销量为2963万台，在国内依然保持着优势，不过在海外市场只卖了1068万台。相比之下，去年美的在国内市场的销量为2563万台，在海外市场的销量为2241万台。从总体销量出发，去年格力空调比美的少卖了800万台左右，国内“空调一哥”似乎已经易主。

图片来源：图虫创意

不过，格力对此似乎表现淡定。在近日举办的格力电器业绩说明会上，董事长兼总裁董明珠表示，公司产品已经从单一品类发展至多品类，当前已经涵盖消费品和工业品两大领域。其中，空调主业从家用空调拓展至商用空调及特殊工况空调，后续还将向冷藏冷运、军方国防、医疗健康等领域拓展。

实际上，空调由于使用周期长，加上人们消费能力的提升，几乎每家每户都装有空调，目前空调市场已经逐渐趋于饱和。因此，空调产品要实现持续创新并非易事。格力空调要想夺回“空调一哥”宝座，除了不断提升产品竞争力和服务水准之外，还要不断关注消费者的心声和权益，真正赢得消费者的口碑和信任。